Legalni podtaknjenci na delovnem mestu, ki poročajo vašemu šefu

"Nikakor ni namen kaznovati zaposlenih z disciplinskimi ukrepi," pojasnjujejo pri Slovenskih železnicah, ki so pred kratkim naročile storitev skrivnostni potnik. To pomeni, da se bodo tudi zaposleni znašli pod očesom (ali ušesom) skritega potnika, ki bo spremljal njihovo delo in odzive. Poleg Železnic so potrjeno po omenjeni storitvi v preteklosti posegli tudi pri največji slovenski banki NLB in trgovcu Spar Slovenija, najpogosteje pa jo naročajo trgovska podjetja, banke in finančne institucije ter drugi.

Delodajalci občasno posegajo po detektivskih storitvah, da bi vršili nadzor nad zaposlenimi, ki so denimo na bolniški odsotnosti, ali pa za preverjanje resničnosti podatkov, na podlagi katerih se izplačujejo potni stroški. Za druge potrebe ga opravljajo s pomočjo drugih.

Slovenske železnice (SŽ) so denimo sklenile pogodbo za izvedbo storitve skrivnostni potnik (na drugih področjih je znana kot storitev skrivnostnega kupca), za kar so odšteli blizu 40 tisoč evrov (storitev bodo izvajali najdlje do konca prihodnjega leta). Je to poceni ali drago? Odvisno od obsega naročenih storitev - eden od ponudnikov nam je pojasnil, da cene omenjene storitve segajo tudi do več sto tisoč evrov.

Namen je izboljševanje kakovosti storitev, komunikacijskih veščin zaposlenih do potnikov, čistost in urejenost vlakovnih kompozicij ter postaj in postajališč in drugega, so odgovorili tudi pri SŽ. Lahko zaradi tega sankcije doletijo tudi zaposlene? "Nikakor ni namen kaznovati zaposlenih z disciplinskimi ukrepi," so jasni. Slovenske železnice so aktivnost skrivnostni nakup (skrivnostni fizični obisk, telefonski klic in elektronska pošta) prvič začeli izvajati lani: "Aktivnost se izvaja v štirih sklopih, en sklop traja približno 1,5 meseca + 0,5 meseca za izdajo poročila o ugotovitvah posameznega sklopa." 

Največja slovenska banka NLB je v preteklosti že naročala storitve skrivnostnega obiskovalca: "Namen tovrstnih raziskav je predvsem preveriti standarde v poslovalnicah, pri čemer pa rezultate uporabimo za izboljšanje storitev in izobraževanja zaposlenih." Koliko jih je to stalo in ali imajo takšne raziskave posledice za zaposlene - razen izobraževalnih -, niso pripisali.

Podobno pravijo tudi v Spar Slovenija: "Nekajkrat letno za interne namene izvajamo poglobljeno raziskavo 'Mistery shopping', ki nam služi za izboljšanje storitev v trgovinah. Rezultate, ki jih v procesu raziskave izvede skrivnostni kupec, uporabljamo tudi kot del ocenjevanja v internem tekmovanju za najboljše trgovine. Rezultati raziskave so pozitivni tako za nas, kot podjetje kot tudi za naše kupce."

Tako NLB kot tudi oni niso razkrili, koliko jih to stane letno in ali imajo ugotovitve kakšne posledice za zaposlene. 

Depositphotos

 

Kaj vse počne skrivnostni kupec?

Na trgu je več ponudnikov storitev skrivnostni kupec. Hitro brskanje po spletu nam ponudi denimo družbi Skrivnostni nakup, pa Dekra Zaposlitev. Prva je lani v evidence vpisala prek 400 tisoč evrov prihodkov, druga več kot 3,6 milijona evrov. Seveda pogosto to ni edina storitev, s katero se družbe ukvarjajo, zato je težko prihodek povezati z le opravljanjem te dejavnosti. Potem je tu tudi Bureau Veritas. Prav iz zadnjega prihaja Borut Mlakar.

"Skrivnostni potnik ni nadzornik, temveč opazovalec, katerega naloga je zbrati čim več podatkov po naročilu naročnika," pravi Mlakar. To naredi tako, da se pretvarja, da je običajen obiskovalec (ali uporabnik), kar mu omogoča boljšo oceno stanja in situacije, kot bi jo lahko dobili s tradicionalnimi anketami: "Spremlja celoten proces, od trenutka, ko vstopi v prostor (postaja, čakalnica, peron, vlak ...) do zaključka storitve (npr. vožnje). Njegova naloga je podrobno zabeležiti lastno izkušnjo."

Če to želi naročnik, vzpostavi stik z zaposlenim, da preveri raven komunikacije, prijaznost, strokovno znanje in pripravljenost pomagati strankam. Najpogosteje skrivnostni stik poteka na prodajnem mestu ali v prevoznem sredstvu, ponujajo pa tudi stik prek skrivnostnega telefonskega klica, e-pošte in spletnega nakupa.

Depositphotos

 

"Skrivnostni potnik ne snema niti avdio niti video posnetkov. Pred obiskom se skrbno pripravi, tako da pregleda vprašalnik in zahteve naročnika, kar mu omogoča, da je pozoren na vse pomembne situacije. V primerih, ko preverja čistočo in urejenost prostorov ali okolice, naredi fotografije kot dokaz, bodisi ko gre za nepravilnosti bodisi ko je vse brezhibno urejeno, kar služi kot pohvala in zgled."

Po opravljenem obisku zbrane podatke zapiše v poročilo, kar po besedah sogovornika, organizaciji omogoča izboljšanje uporabniške izkušnje in optimizacijo procesov.

Koliko stane storitev skrivnostni kupec?

"Najpogosteje storitev uporabljajo trgovska podjetja, banke in finančne institucije, avtomobilska industrija, letalske družbe in hotelirstvo. V tujini pa to storitev uporabljajo tudi za preverjanje javnih storitev, kot so zdravstvo, upravne enote, policija in vojska," pravi Mlakar.

"Storitev je vedno prilagojena naročniku, njega specifikam in kontekstu, zahtevam, trajanju, frekvenci, logistiki, stopnji prilagajanja itd.," je pojasnil Mlakar. Prav iz tega razloga cenika ni in se določa za vsak posamezen primer: "Razpon je lahko precejšen – od nekaj tisoč do več sto tisoč evrov."

Slovenske železnice (SŽ) je storitev, ki jo imenujejo skrivnostni potnik, stala blizu 40 tisoč evrov, a obsega ne poznamo.