Crystal Goh, N26: Vsaka tretja stranka iz Slovenije ima plačljiv račun

Neobanke so med Slovenci vse bolj priljubljene. Po dostopnih podatkih je med njimi najpopularnejši Revolut, razloge pa je iskati v posledicah, ki so doletele N26. Nemška banka je po začetnem zagonu pristala na trdnih tleh, ko ji je bila zaradi pomanjkljive zaščite pri preprečevanju pranja denarja in nepravočasnega poročanja o sumljivih transakcijah naložena 9,2-milijonska globa, navzgor pa so ji tudi omejili število novih strank, ki jih smejo dodati.

Kako okreva po izteku omejitve, zakaj je prav Slovenija med njenimi ciljnimi trgi, kdaj prihajajo posojila, zakaj prihaja do ukinitev računov in kako N26 načrtuje rast v prihodnjih letih? O vsem tem smo se pogovarjali z direktorico globalnih komunikacij pri N26 Crystal Goh.

 

N26 je znova na pravi poti, torej po izteku omejitve Bafina glede števila strank, ki jih lahko sprejmete – kako daleč ste z razvojem prihodkovnih tokov in napovedmi prihodkov ter s številom uporabnikov?

Od sredine leta 2024 lahko spet rastemo brez omejitev. Poslovanje je od takrat dobro. Ob koncu leta 2024 smo ustvarili 40 odstotkov več prihodkov kot leto prej, letos pa smo na dobri poti, da presežemo pol milijarde prihodkov.

Kaj pa število uporabnikov?

Globalno imamo pet milijonov prihodkovno relevantnih strank. Te so razdeljene med naših 24 trgov.

Ko govorimo o teh trgih – kako velik je slovenski trg? Imate oceno števila uporabnikov v Sloveniji?

O natančnih številkah ne govorimo, groba ocena pa je okoli 100.000 strank v Sloveniji, vendar se aktivnost in uporaba razlikujeta. Lahko povem, da se je v Sloveniji v zadnjih dveh letih odnos uporabnikov do banke zelo poglobil. Ena od treh strank v Sloveniji ima plačljiv račun. Naš osnovni račun sicer ponuja vse osnovne storitve brezplačno, vendar več kot 30 odstotkov uporabnikov verjame, da plačljivi računi prinašajo dodatne koristi – ali je to zaradi zavarovanja, višjih obrestnih mer na depozite – in so pripravljeni to tudi plačati.

Slovenija je vaš edini trg v regiji. Zakaj niste vstopili še drugam in kakšni so načrti?

Slovenija je bila eden prvih trgov, na katere se je N26 razširil kmalu po pridobitvi bančne licence - vstopili smo leta 2016.

Na drugih trgih v regiji trenutno nismo prisotni, pa tudi ni nujno, da jih imamo trenutno na zemljevidu, zato tudi ni neke časovnice, kdaj bi tja lahko vstopili. Iščemo pa venomer zanimive priložnosti.

Razmišljate o širitvi ponudbe? Na primer kreditih – ti postajajo priljubljeni pri neobankah. Kako je s Slovenijo?

Tako je. Naš cilj ni več geografska širitev, ampak razdelana ponudba. Na naših največjih trgih ima N26 celoten spekter storitev: vsakodnevno bančništvo, potovalne storitve, potrošniške kredite, varčevanje z obrestmi, vlaganje v različne naložbene razrede. Cilj za Slovenijo je enak – postopno uvajanje vse več ponudbe. Trenutno so na voljo obresti na prihranke ter investiranje v delnice in ETF-e – kot prvi in edini v Evropi to ponujamo brez kakršnih koli provizij. Krediti in posojila trenutno niso v načrtu, ni časovnice, a stalno preučujemo ravnotežje, kaj prioritizirati na posameznem trgu.

Kaj pa ostali produkti – potovanja, družinsko usmerjeni produkti, telekomunikacije?

Slovenija že ima premijski potovalni paket N26 Go, ki vključuje potovalno zavarovanje, brezplačna plačila v tujini ipd. Na voljo je tudi potovalna eSIM, ki jo lahko kupite kar v aplikaciji, če potujete v Malezijo, Mehiko itd. Prav tako lahko rezervirate letališke salone preko aplikacije. Ponudba je močno usmerjena v globalne uporabnike.

Težave, ki ste jih imeli z Bafinom – so zdaj popolnoma rešene?

Kot banka smo vedno v rednem stiku z regulatorjem; to je normalno. Omejitev rasti se je leta 2024 končala, a to ne pomeni, da komunikacije ni več. Še vedno poteka komunikacija, vedno, ko kakšno stvar izpostavijo ali želijo vedeti več o njej, to hitro razrešimo.

Bafin je avgusta izpostavil pomisleke glede upravljanja tveganj. Kako pogosto potekajo ti pogovori? Je to rešeno? 

To je del normalnih odnosov med regulatorjem in banko, še posebej pri inovativnih družbah, kjer ni vedno enakih modelov. Smo v stalnem stiku na različnih področjih in sproti odpravljamo morebitne vrzeli.

Če govoriva o uporabniški izkušnji pri fintechih, kar ljudje pogrešajo, ko naletijo na težavo, na koga se obrniti  – so fizične poslovalnice sploh v igri?

Že med covidom je postalo jasno, da fizične poslovalnice izgubljajo pomen, ljudje niso hodili v poslovalnice, nekatere banke pa jih tudi s precej hitrim tempom zapirajo. Potem je tu še tehnološki napredek, umetna inteligenca (AI). Rutinske postopke strank bi moral biti sposobni uporabnik izvesti sami v aplikaciji, brez da bi morali na pot do poslovalnice, kjer se morajo oglasiti v času uradnih ur.

Kaj pa klicni center? Nekateri pogrešajo možnost pogovora po telefonu.

Vsaka digitalna banka ima klepet s svetovalci. Pri N26 imajo uporabniki s plačljivim računom tudi možnost telefonskega klica.

Nekateri uporabniki trdijo, da so jim bili računi zaprti čez noč brez pojasnila. Zakaj?

Razlogi za tako drastičen korak so lahko različni. Lahko gre za neko obnašanje, ki ga opazi banka, sumljivo aktivnost, prenose ... Banke imajo določena pravila ali pravila za preprečevanje pranja denarja, torej pravila, ki jih je treba spoštovati. Včasih, ko je kakšna sumljivo dejanje, ga je treba ustaviti, lahko se konča tudi z blokado računa. A vsak primer je treba obravnavati posebej, pogledati podrobnosti. 

Kaj naj stranka naredi v takšnem primeru?

Primerov, ko bi se račun le ugasnilo, brez komunikacije z nami ali banko, ne bi smelo biti. 

Gre za nekaj kar smo slišali.

Vzpostavi se komunikacija, v kateri se lahko zahteva dokumentacija, da nam posredujete drugi bančni račun za vračilo svojih sredstev. V določenih primerih se lahko zgodi, da ta niso nemudoma sproščena, a enkrat, ko dobimo zeleno luč od nadzornega organa oziroma tistih, ki to lahko storijo, sredstva sprostimo.

Torej, je vsak primer zase.

Primeri se razvrščajo v skupine – npr. sumi pranja denarja, zahteve organov, kršitve pogojev uporabe. Lahko gre za primer, ko se na primer osebni račun uporablja za poslovnega. Ampak kar ste opisali, torej, da se zgodi takojšnje ugašanje računa, takšen ukrep je rezerviran za primere, ko sumimo, da gre za aktivnosti, povezane s potencialnim pranjem denarja.

Znano je, da ste ciljali na prvo javno ponudbo delnic (IPO). Je kaj novega na tem področju? 

To je dolgoročni cilj. Bilo je obdobje, ko je bil hype okoli IPOjev. Trenutno smo v dobrem položaju, leta 2024 smo dosegli pozitivno poslovanje. IPO je dolgoročnejši cilj, datum pa še ni določen – to bomo naredili, ko bo čas pravi, da bo res uspešen. 

Kakšni so vaši dolgoročni načrti?

Želimo voditi evropski digitalni bančni trg. Uporabnik mora biti v središču, ponudba mu mora prinašati dejanske koristi. Ljudje so v zadnjih letih postali bistveno bolj aktivni pri upravljanju svojega denarja. Če pomislimo na zadnja tri do štiri leta, ko so se obrestne mere tako močno spremenile, so ljudje začeli spoznavati, da lahko svoj denar najbolje izkoristijo, če res namenijo pozornost temu, kam ga vlagajo, da lahko zaslužijo z depozitnimi vlogami. Danes investiranje po delih (angleški izraz je fractional) omogoča lažji dostop do naložb, ljudje prvič začenjajo investirati – vidi se, da začenjajo o tem resno razmišljati tudi ljudje v svojih dvajsetih ali ženske, ki si želijo upravljati sredstva za svojo upokojitev. Mislim, da smo v povsem novi fazi razmišljanja o osebnih financah.

Mislim tudi, da imamo izdelek, ki omogoča tej generaciji ljudi, ki je nenadoma začela bolj proaktivno razmišljati o svojem denarju, da se tega ne boji. Stresa ob čakanju na svoj mesečni izpisek, tega ne bi smelo biti več, saj so digitalne banke svojo ponudbo oblikovale tako, da ne bi smelo biti neprijetnih presenečenj glede stanja vašega denarja. Lahko ste tudi veliko bolj aktivni pri upravljanju svojega finančnega življenja.

Fintechi spreminjajo bančništvo. Vidimo tudi, da tradicionalno bančništvo vrača udarec. Nekatere banke v Sloveniji uvajajo nove pristojbine, na primer "quasi-cash". Zakaj se po vašem mnenju to dogaja?

To ni praksa, ki jo vidimo na drugih večjih trgih, mislim, da tudi ni neka splošna praksa. Tudi sami tega ne izvajamo. Na koncu se zdi kot ukrep za zaščito poslovnih modelov tradicionalnih bank pred izzivi. Žalostno pa je, da na koncu trpi in nosi strošek – stranka. Kar mi lahko naredimo je, da svetujemo, da uporabniki namesto kartic uporabljajo bančna nakazila, da se izognejo nepričakovanim stroškom.

Tudi mediji opozarjamo na tovrstne prakse bank. S tem nadomestilom je začela ena banka, zdaj pa se množijo.

Če sem odkrita, se mi to zdi žalostno. Konkurenca pomaga industriji pri napredku, stranke pa tako dobijo boljšo ponudbo. Stvari dobijo hitreje in ceneje. Takšni ukrepi pa ne pomagajo nujno ne industriji ne končnemu uporabniku.

Kako vidite razvoj bančništva v Evropi?

Sem tudi članica sveta združenja evropskih fintechov in mislim, da so fintechi in digitalne banke do danes dokazale, da model deluje. O tem priča povpraševanje, ki ga ni moč zanikati. Čeprav se zdi, da je trenutno na poti nekaj izzivov in napetosti, bi na koncu moralo iti v smeri več rešitev za uporabnike.  

Vse več ljudi vlaga, z le evrom lahko kupijo del delnice – tradicionalne banke tega ne ponujajo nujno. Bo pa razvoj šel v smeri - ne le digitalne banke, ampak tudi fintech podjetja – ponujanja vedno več rešitev, usmerjenih k strankam. Ljudje bodo bolj vključeni v upravljanje svojih financ. Na splošno pa mislim, da bo bančna industrija usmerjena k hitrejšemu razvoju, k več inovacijam in k zagotavljanju bolj prijaznih rešitev za stranke. Na začetku se to morda ne zdi vedno enostavno, in mislim, da je primer, o katerem govorite v Sloveniji, dober prikaz tega.

Tako kot vse industrije se mora tudi bančništvo razvijati – tako v načinu, kako služi strankam kot v uporabi tehnologije ter upravljanju kibernetskih groženj in podobnih izzivov. Na vseh teh področjih se lahko bančna industrija veliko nauči od fintech podjetij.

Kako naj sledijo politike in regulacija EU?

Veliko regulacije nastaja na evropski ravni, a se po državah različno implementira. Za Evropo je res pomembno, da celoten finančni sistem skuša napredovati in iti v isti smeri, saj to ustvarja resnično moč enotnega trga, kot naj bi Evropa tudi bila. 

Čim bolj bomo zagotovili, da obstajajo pravila, ki spodbujajo pošteno konkurenco, ter politika, ki omogoča, da inovacije, ki nastajajo v Evropi, uspevajo in se razvijajo, bo to res veliko pripomoglo k oblikovanju bolj odpornega finančnega sistema, ki ima temelj v Evropi, namesto da bi bil odvisen od velikih ameriških igralcev.

 

Če pravilno razumem povedano, se ne boste vračali na ameriški trg?

Ne, ni načrtov za vrnitev v ZDA v 2026. Mislim, da smo našli naš dom, našo nišo v Evropi, v katero želimo vlagati. Kar se nam zdaj zdi pomembno, je poglobiti odnose s strankami. Ne želimo, da je to le transakcijski bančni račun, ki ga uporabljajo le za porabo, kar si zares želimo je dolgoročen odnos z uporabniki na različnih točkah v njihovem življenju. Torej, strategija je poglabljanje v trge, kjer smo že prisotni.

Kakšno je vaše mnenje o digitalnem evru, o časovnici, ki ga je ECB določila zanj?

Mislim, da gre v pravi smeri, to je digitalne valute, dostopne vsem. Na nek način sicer danes že obstaja veliko stvari, ki omogočajo to raven digitalizacije. Veliko dela bo potrebnega pri pojasnjevanju naslednjih korakov, da bodo to lahko v celoti uresničili. To bo ogromen projekt in veliko dela, zato sem navdušena, da vidim, kam nas bo peljal in kako se bo razvijal. Menim sicer, da je še vedno veliko podrobnih delov procesa, ki jih bo še treba razčistiti, da se vse poenostavi in optimizira. Fintech podjetja bi lahko pri tem procesu in pri uvajanju igrala pomembno vlogo, saj je večina digitalnih finančnih rešitev prav iz tega sektorja.

Se vam zdi časovnica predolga?

Gre za kompleksen projekt, ki ga bodo morale prevzeti vse države in generacije. Potreben je čas, da se bodo stari naredili ustrezno. Vprašanje je le, ali bomo do cilja prišli, še preden druge rešitve postanejo novo normalno. Veliko je iniciativ, o katerih se danes pogovarjamo. Mi denimo prenos denarja s pomočjo telefonske številke ponujamo praktično od vstopa na slovenskem trgu. Priti zadnji na zabavo, pa tudi ni tako dobro.

Nekaj sprememb je bilo tudi v upravi. So spremembe zdaj končane?

Da, stvari so tam, kjer morajo biti. Osredotočeni smo na posel, kmalu se začne novo leto, na strategijo, na prihodnost.