V zakulisju: Skrivnosti hotelov s petimi zvezdicami

V nadaljevanju boste brali resnično zgodbo. Leta 2003 sem se kot svež maturant, med čigar referencami je bila le ljubezen do luksuznih hotelov, prijavil za delo v hotelu Raffles Singapore. V enem od najbolj cenjenih hotelov na svetu mi je uspelo dobiti poletno pripravništvo na oddelku za butlerje. Takoj sem kupil letalsko vozovnico. A še preden sem odpotoval, je začela v jugovzhodni Aziji razsajati respiratorna bolezen SARS, ki jo povzroča koronavirus, kar je prekrižalo vse moje načrte. Še danes se sprašujem: če ne bi bilo covidovega bratranca, bi bila moja kariera danes drugačna in morda ne bi pisal o hotelih, temveč bi tam delal?

Hotel Raffles ni le prestižna dama azijskega gostoljubja in mednarodni zlati standard luksuznih storitev, ampak je tudi singapurski nacionalni spomenik. V osemdesetih letih 19. stoletja so ga ustanovili štirje armensko-iranski bratje iz družine Sarkies, ki so se ukvarjali s trgovino z luksuznim blagom in izkoriščali poznanstva, da so v vzhodno Azijo pripeljali vrhunsko vino in kaviar. Rudyard Kipling je napisal Knjigo o džungli prav tam. Joseph Conrad, Elizabeth Taylor in Ava Gardner so bili redni gostje hotela, prav tako Michael Jackson. Kraljica Elizabeta II. je v hotelu bivala leta 2006 in je bila ena od številnih monarhov, ki so Raffles začasno imenovali za svoj dom.

In potem je tu še Long Bar. V les oblečeni salon, katerega tla so polna arašidovih lupin, ki je prav tako slaven kot hotel, znan pa je tudi kot rojstni kraj koktajla z imenom Singapore sling.

Čudovite stenske dekoracije v kolonialnem slogu in svetovno znana gostoljubnost so se v 137 letih Rafflesovega obstoja le malo spremenile. Zunaj hotelskega sveta je Singapur postal živahno igrišče za bogataše z vsega sveta, ki se v mestno državo zgrinjajo z denarjem ter ga tu brezskrbno zapravljajo. Ekipa Rafflesa, ki jo sestavlja 25 vrhunskih butlerjev, skrbi, da so vse njihove potrebe zadovoljene.

Za Bloomberg Pursuits sem se odpravil v zakulisje najbolj znanih luksuznih objektov na svetu. Bil sem smučarski inštruktor v Aspnu, glavni natakar v Nobuju, celo član osebja v Walt Disney Worldu – vse zato, da bi odkril, kako zelo se trudi osebje teh elitnih objektov, da bi uresničilo naše najbolj nore sanje. In zdaj, natanko 20 let po pripravništvu, ki mi je spolzelo iz rok, sem si nadel telovnik slonokoščene barve in škrlatno kravato, da bi preveril, katere lastnosti moraš imeti za delo v slovitem Rafflesu.

Tomi Um/Bloomberg

 

Vsak butler v osemurnih izmenah oskrbi približno 20 od 115 suit v hotelu in deluje kot posrednik med gosti in številnimi oddelki hotela Raffles, vključno s hrano, pijačo ter storitvami čiščenja in vzdrževanja. Moja glavna naloga je bila poskrbeti, da se gostje vedno počutijo prijetno in da kar se da hitro izpolnim njihove zahteve – po možnosti, še preden mi jih sploh omenijo. Želite že jutri obedovati v restavraciji z Michelinovo zvezdico, kjer je nemogoče dobiti rezervacijo? Urejeno. Ste pozabili kozmetično torbico in potrebujete nov komplet korejske kozmetike K-beauty? Vas že čaka. Vstopnice za tekmo kriketa? Ni problema.

"Dodelitev enega butlerja več suitam ne bi bila smiselna," mi je prvi dan dejal glavni butler Jeremy Cheah. "Ne bi imel časa, da se poveže s svojimi gosti." Povezovanje z gosti je namreč ključnega pomena. Ob izmeni si butlerji izmenjajo izčrpen seznam posebnosti in želja, da gostom zagotovijo brezhibne in po meri prilagojene storitve.

V nadaljevanju izveste, česa sem se naučil, ko sem se pridružil tej elitni ekipi.

Tomi Um/Bloomberg

 

1. Osebje nenehno raziskuje in spoznava goste

Butlerji opazijo vse. Če se niste dotaknili čokoladnih bombonov, imate morda raje skutino torto. Če ste mimogrede omenili, da imate radi vino, vendar niste odprli podarjene steklenice merlota, bomo jutri prinesli sauvignon blanc. Če potujete sami, si bo ekipa zabeležila, na kateri strani postelje ste spali prejšnjo noč, in vam jo naslednji večer ustrezno pripravila.

Takšna proaktivna pozornost se začne, še preden se prijavite v hotel. Da, poguglamo vas, saj lahko tako odkrijemo izjemno preproste stvari, kot je vaša strast do vrtnarjenja (v tem primeru boste morda kot darilo za dobrodošlico prejeli knjigo o avtohtonih rastlinah Singapurja) ali tek ob sončnem vzhodu (potem vas bosta ob vrnitvi v hotel ob 6. uri zjutraj čakala banana in pomarančni sok).

Naše razumevanje gostov je plod skrbnega opazovanja. Informacije si izmenjujemo na vsakodnevnem sestanku, ki se ga udeležimo vsi in na katerem si zapišemo vse – od obletnic do jezikovnih preferenc ali prehranskih potreb. Označimo si celo na videz nepomembne podrobnosti, kot je to, ali je gost levičar. Ste vedeli, da levičar, če ne sedi v levem kotu mize v restavraciji, med jedjo trči v komolce svojih sosedov?

O vas se pogovarjamo ves dan, vsak dan – še zlasti med menjavami izmen, ko si izmenjamo informacije o tem, kdo ima zelo razmetano sobo, ki bo morda potrebovala več pospravljanja, ali kdo si pripravlja instantne rezance v čajniku (v hotelu, kjer nočitev stane od 1.400 evrov navzgor). To počne več ljudi, kot bi si mislili. Ostanki hrane pa lahko začnejo smrdeti ali še kaj hujšega, če jih ustrezno ne odstranimo.

Cilj je ponuditi posebne ugodnosti in udobje, ki bodo navdušili posameznika ali skupino.

Tomi Um/Bloomberg

 

2. Blazno bogati Azijci porabijo desetkrat več kot Američani

Hotelirji po vsem svetu vam bodo povedali, da so Američani tisti, ki zvišujejo cene sob, vendar to v Singapurju ne drži. Znano je, da azijski poslovneži tu zapravijo desetkrat več kot njihovi ameriški kolegi. Govorimo o skoraj tri tisoč evrih na osebo namesto tristo evrih za poslovno kosilo ali 200 tisoč evrih namesto borih 20 tisoč za unikatno torbico znamke Birkin. Na kratko: novi azijski bogataši sramotijo stare bogataše z Zahoda. In, mimogrede, vse se plačuje z gotovino.

Glavni kuhar in lastnik priljubljene restavracije z Michelinovo zvezdico v mestu mi je zaupal, da je eden od njegovih natakarjev nekoč po nesreči polil kapljico olja na torbico stranke, zaradi česar se je njen material obarval. Brez oklevanja je ponudil, da težavo uredi, a se je izkazalo, da bi popravilo torbice stalo toliko, da bi moral zapreti restavracijo (Raffles je za takšne nujne primere povezan z vsemi večjimi blagovnimi znamkami).

"Nikoli nisem razumel bogastva Kitajcev, dokler nisem začel delati v kompleksu Marina Bay Sands," pravi Cheah, ki je pred prihodom v Raffles sedem let delal kot butler na tej dekadentni lokaciji na drugi strani mesta. Med običajnim štiri ali petdnevnim obiskom so gospodinje v luksuznem nakupovalnem središču samo v njem zapravile več kot 200 tisoč evrov med enim nakupovanjem. "To so počele vsak dan, vsakič, ko so šle ven. Louis Vuitton, Hermès," pravi Cheah. "Ko si stopil v njihovo suito, sploh nisi videl tal, ker je bilo povsod toliko nakupovalnih vrečk."

Obsedenosti z nakupovanjem se učijo tudi njihovi otroci. "Nekoč sem imel gosta, ki je bil mlajši od 12 let," pravi Shannon Goh, butler in eden od mojih sodelavcev.

"Želel je, da se otroški oddelek trgovine Dior zapre pozneje, da bi lahko zvečer opravil še zadnje nakupe." Ob enajstih zvečer in po manj kot uri v butiku je najstnik porabil več kot 40 tisoč evrov, medtem ko je naslednjič z eno samo gesto z roko kupil celotno vrsto izdelkov v trgovini Toys ‚R‘ Us.

Tomi Um/Bloomberg

 

3. Statusni simboli so vse od avtomobilov do rakovic

Unikatne torbice niso niti približno največji statusni simboli v Singapurju. Tudi nakup avtomobila je pravo doživetje, ki vas spravi v solze. Hibrid toyota camry vas lahko na primer stane 180 tisočakov, če prištejete davke in obvezen nakup potrdila o upravičenosti (predstavljajte si ga kot dovoljenje, podobno tistemu, ki ga morajo pridobiti newyorški taksisti, vendar se tu uporablja za omejevanje prometnih zastojev). "Že to, da vržeš ključe na mizo je frajerska poteza," pravi nekdanji uslužbenec Rafflesa.

Pozabite na Fendi in Ferrari (ali Toyoto, če smo že pri tem) – pravo hvalisanje je povezano s hrano, zlasti morskimi sadeži. Cheah mi pove, da v Imperial Treasure, najbolj cenjenem templju morske hrane v mestu, kjer želijo gostje na recepciji največkrat rezervirati mizo, za skledo juhe iz plavuti morskega psa v velikosti pesti zlahka odštejete 200 evrov.

Redka užitna ptičja gnezda, ki jih lastovke izdelajo iz sline, ne iz vejic, se prodajajo tudi po 6.510 evrov za kilogram, preden ta gnezda postanejo enolončnica, za katero je treba odšteti 205 evrov. Računi gostov samo za kosilo pogosto dosežejo petmestno številko.

Nekoč je tehnološki mogotec z enajstmestno vrednostjo premoženja prosil, da zanj in njegovo spremstvo pripravijo posebno eksotično vrsto kosmate rakovice. Butlerji so morali pri iskanju uporabiti vse raziskovalne metode.

Ko so jo končno našli pri specializiranem prodajalcu, je bila cena ene same rakovice, ki so jo ulovili v posebnem jezeru na Kitajskem in prepeljali v restavracijo v Singapurju, več tisoč dolarjev. V kuhinji je bilo nato treba še ugotoviti, kako se je lotiti. Zdi se, da so se kar dobro odrezali, saj je gost naslednji dan za večerjo naročil še enkrat isto jed.

Takšne zahteve so na sporedu vse do trenutka, ko gostje odletijo s svojim letalom (za prevoz užitnih spominkov domov številni namreč uporabijo zasebno letalo). Kolega mi je povedal, da je imel nekoč 12 ur časa, da nabavi ‚smrdeči‘ sadež durian v vrednosti skoraj sedem tisoč evrov. Sadež ima tako močan vonj, da so ga, podobno kot cigarete, v hotelskih sobah prepovedali.

"Med mojo izmeno je nekoč klicatelj pozno ponoči prosil za dostavo 50 pandanovih tortic – lahkih slaščic iz lokalnega zelenega sadja – do 8. ure zjutraj pred poletom domov z zasebnim letalom. Koga briga, da so bile takrat vse pekarne še zaprte. Poiskala sem uslužbenca zaprte pekarne v bližini in mu ponudila dvojno ali trojno plačilo za pomoč," pravi pomočnica glavnega butlerja Kimberly Tan, ki ji je uspel (na videz) nemogoč podvig.

Tomi Um/Bloomberg

 

4. Za zelo zelo pomembne goste je vse osebno (prilagojeno)

Večkrat na mesec so starejši člani ekipe izbrani za dežurnega osebnega butlerja – to je posebna naloga, pri kateri je butler 24 ur na dan 7 dni v tednu na voljo izjemno pomembnemu gostu za po meri prilagojene storitve. Osebni butler je lahko na primer odgovoren za spremstvo gosta pri nakupovanju ali varstvo otrok (najboljša odločitev v tem primeru je, da v italijanski restavraciji v sklopu objekta organizirate tečaj peke pice, nato pa suito spremenite v mini kinodvorano).

Včasih so butlerji tudi turistični vodniki. Vodstvo hotela meni, da je ključnega pomena, da so sposobni zdrdrati vsa dejstva o singapurski dediščini, vključno s poznavanjem nekaterih od več kot tisoč vrst orhidej, ki so na ogled v nacionalnih botaničnih vrtovih.

Eden od zelo pomembnih gostov je zahteval posebno kokakolo, ki jo polnijo v Indoneziji. Drugi je uporabljal le izdelke za nego kože znamke Shu Uemura, vendar jih ni prinesel s seboj. Tretji si je zaželel živo rdečih hrušk piqaboo, križank s posebne kmetije na Novi Zelandiji.

Nabava izdelkov želene blagovne znamke je lahko še zlasti težka naloga. Kot se spominja strežaj Roslee Sukar, so nekoč v hotel dostavili velik zaboj, ki so ga nato postavili v suito gosta, vendar ga niso smeli odpreti, dokler se ni njegov obsesivni lastnik, ki je vsak dan klical, fizično prijavil v hotelu.

"Vsi so mislili, da gre za velikanski sef, poln zlatih palic za napitnine," v smehu pove Sukar. Ne, šlo je za pralni stroj Miele – zadevni gost je zahteval, da se njegova oblačila perejo samo v pralnem stroju te nemške blagovne znamke.

Tomi Um/Bloomberg

 

5. Slavni želijo, da se z njimi ravna kot z otroki

Slavni in zelo pomembni gostje pogosto naročijo svojim pomočnikom, da v hotel pošljejo njihov seznam prošenj, ki so zaradi večje zasebnosti včasih zapisani pod psevdonimom. Naša zbirka podatkov je bila tako prepolna bombastičnih psevdonimov, kot so g. Kralj, ga. Princesa, g. Papež, celo g. Predsednik.

Zahteve so izjemno raznolike. Ena od pop zvezdnic je želela, da je kopalnica založena z rožnatim toaletnim papirjem. Drugi gost me je prosil, naj mu kad po koncertu napolnim s povsem enako velikimi kockami ledu, da bi si lahko privoščil ledeno kopel. Večina prošenj, ki sem jih prejel, pa je bila običajnih: jabolčni sok, pita čips, piña colada brez alkohola in pica s sirom. Kolega pravi, da vsi največji zvezdniki v glavnem želijo hrano in pijačo, ki ju imajo radi otroci.

Pred kratkim smo za mlado pevko organizirali zahtevno poldnevno kulinarično turo, po kateri se je zvezdnica čez 30 minut vrnila s polno vrečko hrane iz McDonaldsa. Ko je bil v gosteh Michael Jackson, je s seboj pripeljal svojega kuharja in ga je poslal v kuhinjo, da mu pripravi makarone s sirom. Sukar pravi, da je bil kralj popa eden njegovih najljubših gostov: "Bil je zelo prizemljen – vedno mi je ponudil ocvrt krompirček."

6. Gost nima vedno prav

Ko so želje neomejene, lahko zahteve postanejo zelo nenavadne.

"Nekoč me je gostja prosila za vreče za posmrtne ostanke," se v smehu spominja Hafiz Samat, glavni strežaj. "Potrebovala jih je sto. Poklical sem vse po vrsti: pogrebne zavode in bolnišnice. Vprašal sem celo svojega bratranca, ki je bil policist. Končno sem jih našel na spletu v ZDA." In, ne, v hotelu se ni zgodil umor; gostja je indonezijskemu Rdečemu križu želela priskrbeti kakovostnejše vreče za posmrtne ostanke.

Pa vendar je tudi gostoljubnost tega singapurskega hotela omejena.

Prošnjam za kondome vedno ugodimo, drugače pa je, ko gre za spolne igračke – z njimi butlerji ne bomo imeli opravka. Tihotapljenje eksotičnih hišnih ljubljenčkov iz drugih držav? "Poskušal sem," pravi Sukar. "Na carino smo naslovili prošnjo za opustitev 14-dnevne karantene, a so jo zavrnili." Butlerji ne kršijo zakonov, so pa za to stranko pripeljali nekaj malih živali iz živalskega vrta.

Tomi Um/Bloomberg

 

7. Z najslavnejšo pijačo do skoraj 10 milijonov evrov letnega zaslužka

Morda je še bolj kot sam hotel slaven njegov Long Bar, v katerem so leta 1915 izumili pisan sadni koktajl z imenom singapurski sling. V baru prodajo od 800 do 1.200 slingov na dan, ocenjuje pomočnik vodje Sivam Kaliappan.

Obleko butlerja sem zamenjal za barmansko uniformo in tam preživel en dan, s čimer sem si ‚prislužil‘ tudi bolečine v rami. Če želite slediti naročilom, morate biti sposobni izmeriti in pretresti vseh šest sestavin v manj kot minuti. Priprava se začne že pred odprtjem vrat bara: 36 koktajlov sem pripravil tik pred vstopom dolge vrste željnih gostov točno opoldne, pri čemer so bili vsi pripravljeni koktajli popiti že do 12.30.

Najboljši del je delo s starinsko napravo za mešanje koktajlov na pultu bara. Vanjo se lahko vstavi šest šejkerjev, ročaj pa vrtite natanko 30 sekund – ne več in ne manj. Prihrani vam čas in vas zaščiti pred bolečinami v mišicah, gostje pa jo obožujejo. Vsakič, ko sem zavrtel ta stari zeleni stroj, so povlekli ven svoje pametne telefone in vzklikali.

Singapurski sling stane skoraj 30 evrov. "Sestavine za pripravo tega koktajla stanejo približno tri evre," mi pove nekdanji barman v Long Baru. "V dveh urah je mogoče v blagajno pospraviti skoraj 10 tisoč evrov," pravi Kaliappan. To pomeni skoraj 11 milijonov evrov na leto samo od prodaje slingov in 70 odstotkov vseh prihodkov bara.

Pri gostih, postreženih v eni izmeni, sem opazil tudi nekaj vzorcev: Avstralci običajno naročijo dve pijači hkrati – sling in pivo. Japonski obiskovalci srkajo zelo počasi in med posameznimi naročili naredijo premor. Američanke bodo neskončnokrat predlagale spremembo recepta, da bi pijača ustrezala njihovim prehranskim posebnostim – naj gre za zamenjavo sladkega ananasovega soka s sodavico ali zamenjavo gina z nekoliko manj kalorično vodko.

"Britanci lahko naročijo pet ali šest slingov hkrati," pravi vodja bara Ling Ying Hui. "Rekord največ naročenih slingov je podrl moški, ki jih je naročil 16, od tega jih je 11 ali 12 spila njegova žena. Bila sta na medenih tednih." Če slučajno niste izračunali, to skupaj znaša skoraj 500 evrov.

8. Delo butlerja v hotelu Raffles je naporno, vendar manj naporno kot v nekaterih singapurskih alternativah

Izkazalo se je, da gostje hotela Raffles poleg neomejene količine denarja s seboj prinesejo še nekaj, na kar gostje v konkurenčnih hotelih pogosto pozabijo  oliko. Zato so si številni moji kolegi oddahnili, ko so pristali tukaj. V igralniško usmerjenem Marina Bay Sandsu so bili namreč priča ravno nasprotnemu.

"Redno sem videval, kako so gostje v nekaj urah izgubili 24 ali 27 milijonov evrov," pravi nekdanji bulter v kompleksu Marina Bay Sands. "Eden od gostov je v svoji sobi v predalu pustil 60 tisočakov v gotovini." Ko so navezali stik z njim, je prosil, da denar pustijo v hotelu, da bo lahko igre na srečo igral kdaj drugič. Po drugi strani pa ni bilo nič nenavadnega, če si za pridržanje vrat dobil napitnino v vrednosti 700 evrov, mi je povedal drugi.

"Nekoč je bil naš gost gospod iz Azije, ki je priletel z zasebnim letalom in nastanil prvo ženo in otroke v eni suiti, drugo ženo in otroke pa v drugi. Nihče od njih ni vedel za druge," pravi nekdanji bulter v Marina Bay Sandsu. "Zadolženi smo bili, da družini ostaneta ločeni. Delovalo je. Ženi sta vedno mislili, da se njun mož zabava v igralnici (resnici na ljubo, je večino časa tudi preživel tam)."

"Če niste previdni, lahko postanete omamljeni od vsega denarja, ki ga razmetavajo," opozarja Cheah. Toda po njegovem mnenju Raffles ne izstopa zaradi diskretnega razkošja. Ob koncu naših vsakodnevnih sestankov nas opomni, da je prav pristen osebni pristop butlerjev temelj luksuznega nazora hotela. "Ne pozabite," pravi Cheah, "brez vas je to le hotel verige Four Seasons."

Ilustracije: Tomi Um