Zaposleni na področju stikov s strankami v globalnem podjetju s programsko opremo so s pomočjo umetne inteligence (UI) v povprečju dosegli 14 odstotkov večjo produktivnost, je pokazala študija, ki so jo izvedli raziskovalci z univerze Stanford in Tehnološkega inštituta Massachusettsa (angl. Massachusetts Institute of Technology – MIT) v sodelovanju z ameriškim uradom za ekonomske raziskave (angl. National Bureau of Economic Research).
Raziskovalci pod vodstvom Erika Brynjolfssona, direktorja Laboratorija za digitalno ekonomijo pri Stanfordu, so dobro leto spremljali več kot pet tisoč agentov za stike s strankami, večina katerih je bila stacionirana na Filipinih. Merili so, kako hitro in uspešno je delavcem uspelo razrešiti prošnje strank, pri čemer je imela ena skupina dostop do orodij umetne inteligence, druga pa ne. Študija ni razkrila imena podjetja, ki so ga preučevali.
Največji vpliv so imela orodja UI na najmanj usposobljene oziroma najmanj izkušene kadre, kaže raziskava, saj se je njihova produktivnost izboljšala za kar 35 odstotkov. Ta ugotovitev je sicer v nasprotju s pogosto predpostavko, da bo uvedba orodij UI na delovnem mestu najbolj prizadela najmanj kvalificirane delavce, kar se je zgodilo ob večjih tehnoloških premikih v zadnjih desetletjih.
Po drugi strani najbolj usposobljeni kadri s pomočjo UI svoje produktivnosti niso izboljšali. Raziskovalci to pripisujejo dejstvu, da so ti delavci s pomočjo svojih izkušenj že sposobni podati odgovore strankam, ki so vsaj tako dobri kot predlogi UI, če ne boljši. Predlogi UI so bili tako kvečjemu zamudni za njihovo delo, so še sklepali raziskovalci.
Bloomberg
Še več, Brynjolfsson in člani njegove ekipe ugotavljajo, da se umetna inteligenca v mnogih primerih zanaša prav na baze podatkov, ki so jih sestavili najboljši uslužbenci, z njimi pa lahko UI bolj učinkovito pomaga manj izkušenim in novo zaposlenim. To odpira vprašanje večje kompenzacije za izkušene delavce, katerih podatki imajo vrednost za usposabljanje novih zaposlenih.
Podjetja, ki so usmerjena v prihodnost, bi morala prepoznati dodano vrednost svojih najboljših zaposlenih, saj bodo njihovo znanje in spretnosti verjetno osnova za orodja UI, ki bodo poganjala preostalo organizacijo, meni Brynjolfsson.
Brynjolfsson ima v luči nezadržnega razvoja generativne umetne inteligence nasvet tako za vodje podjetij kot njihove zaposlene, in sicer naj novo tehnologijo sprejmejo.
"Začnite eksperimentirati s temi orodji in ugotovite, kaj zmorejo. Ugotovite, kje so najbolj in kje najmanj učinkovita," pravi. "Podjetja bi morala imeti izobraževalne programe, s katerimi bi svojo delovno silo izobraževala o njih in resnično ujela hiter razvoj."
Gre za prvo raziskavo o vplivih generativne UI na delovne procese izven laboratorija. Predhodne študije so med drugim pokazale, da so t. i. veliki jezikovni modeli, med katerimi je najbolj znan GPT-4, ki poganja ChatGPT podjetja OpenAI, zmožni z odliko opraviti pravosodni izpit (angl. bar exam) ali s precejšno mero natančnosti diagnosticirati bolezni. Vplive na delovno uspešnost je do sedaj merilo le nekaj manjših študij v kontroliranih okoljih.
.webp){kind=icon}
